Информация для пациентов

Приложение № 1
к приказу ГБУЗ ПО «ПГВВ»
      № 46-од  от 06.03. 2024г.

ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА
ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ
ГБУЗ ПО «ПСКОВСКИЙ ГОСПИТАЛЬ ДЛЯ ВЕТЕРАНОВ ВОЙН»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Правила внутреннего распорядка для потребителей медицинских услуг (далее – Правила)  являются организационно-правовым документом для пациентов, разработанные в соответствии с Федеральным законом РФ №323-ФЗ от 21 ноября 2011г. «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», иными нормативными актами Государственным бюджетным учреждением здравоохранения Псковской области «Псковский госпиталь для ветеранов войн» (далее – Госпиталь), регламентирующие порядок обращения потребителя медицинских услуг в Госпиталь, его права и обязанности, правила поведения в Госпитале, осуществление выдачи справок, выписок из медицинской документации и распространяющие свое действие на всех лиц, обращающихся за медицинской помощью.
Настоящие Правила обязательны для персонала и пациентов, а также иных лиц, обратившихся в Госпиталь, разработаны в целях реализации, предусмотренных законом прав пациента, создания наиболее благоприятных возможностей оказания пациенту своевременной медицинской помощи надлежащего объема и качества.
Госпиталь обеспечивает медицинское обслуживание жителей Пскова и Псковской области следующих категорий граждан:
- Участники Великой Отечественной войны; Инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий; Ветераны боевых действий; Лица, награжденные знаком «Житель блокадного Ленинграда»; Военнослужащие, проходившие военную службу в воинских частях, учреждениях, военно-учебных заведениях, не входивших в состав действующей армии, в период с 22.06.1941 по 03.09.1945 года не менее шести месяцев. Военнослужащие, награжденные орденами и медалями СССР за службу в указанный период; Члены семей погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны и ветеранов боевых действий; Лица, работавшие в период Великой Отечественной войны на объектах ПВО, местной ПВО, строительстве оборонительных сооружений, военно-морских баз, аэродромов и других военных объектов в пределах тыловых границ действующих фронтов, операционных зон действующих флотов, на прифронтовых участках железных и автомобильных дорог.
- Бывшие несовершеннолетние узники концлагерей, гетто и других мест принудительного содержания, созданных фашистами и их союзниками в период второй Мировой войны;
- Граждане, получившие или перенесшие лучевую болезнь, другие заболевания; Инвалиды вследствие чернобыльской катастрофы; Участники ликвидации последствий катастрофы на Чернобыльской АЭС;  Труженики тыла в годы Великой Отечественной войны, которые наблюдались в Госпитале до выхода на пенсию; Ветераны труда, которые наблюдались в Госпитале до выхода на пенсию;  Жертвы политически репрессий, которые наблюдались в Госпитале до выхода на пенсию;
- Члены семей (родители, дети, родные братья-сестры, супруги) инвалидов и участников Великой Отечественной войны и ветеранов боевых действий, проживающих и зарегистрированных по адресу инвалидов и участников ВОВ, ветеранов боевых действий; Сотрудники Госпиталя и члены их семей.

1.2. Правила внутреннего распорядка для пациентов включают:
- Общие положения
- Порядок обращения пациента пациентов в госпиталь при оказании амбулаторно-поликлинической медицинской помощи;
- Особенности внутреннего распорядка Госпиталя при оказании медицинской помощи в дневном стационаре;
- Особенности внутреннего распорядка Госпиталя при оказании стационарной медицинской помощи в круглосуточном стационаре:
- Права и обязанности пациента;
- Правила поведения пациентов и их законных представителей в Госпитале;
- Порядок разрешения конфликтных ситуаций между Госпиталем и пациентом;
- Порядок предоставления информации о состоянии здоровья пациента;
- Ответственность.
1.3. Правила внутреннего распорядка для пациентов должны находиться в доступном для пациентов месте, а также размещаться на официальном сайте Госпиталя в сети Интернет.
С правилами пациент либо его законный представитель знакомятся устно.
1.4. Представитель пациента должен иметь выданную в установленном порядке доверенность на право представления интересов пациента. 

2. ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ ПАЦИЕНТОВ В ГОСПИТАЛЬ ПРИ ОКАЗАНИИ АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

2.1. В Госпитале оказывается амбулаторно-поликлиническая медицинская помощь.
2.2. При необходимости получения медицинской помощи пациент обращается в регистратуру Госпиталя, обеспечивающую регистрацию пациентов на прием к врачу.
Режим работы амбулаторного отделения Госпиталя - с понедельника по пятницу с 7.30 до 18.00 часов.
2.3. Прием пациентов врачами Госпиталя проводится согласно графику. Врач вправе прервать прием пациентов для оказания неотложной медицинской помощи.
2.4. Организация предварительной записи пациентов на прием к специалистам Госпиталя осуществляется в соответствии с графиком работы медицинской организации при непосредственном обращении в регистратуру  по адресу: город Псков ул. Лагерная д.3 или в телефонном режиме по тел.: 58-95-61; 58-95-72, а также информирование и регистрация через терминал самозаписи, расположенный в здании Госпиталя.
2.5. При входе в Госпиталь пациенту рекомендуется надеть бахилы или переобуться в сменную обувь.
2.6. В холодное время года пациент должен оставить верхнюю одежду в гардеробе. Вход в верхней одежде в медицинский кабинет запрещается в любое время года. За сохранность личных вещей пациента вне гардероба администрация Госпиталя ответственности не несет.
2.7. Для получения услуги (записи на прием) пациентом должны быть предъявлены оригиналы следующих документов:
- документ, удостоверяющий личность;
-документ, удостоверяющий льготу для обслуживания в Госпитале;
- полис ОМС РФ;
- страховое свидетельство государственного пенсионного страхования (СНИЛС).
2.8. При обращении пациента в Госпиталь медицинский регистратор в соответствии с установленным графиком приема врачей информирует пациента о наличие свободных талонов (дате и времени) на прием к выбранному специалисту. При согласовании даты и времени приема медицинский регистратор осуществляет запись на прием к врачу, оформляет и распечатывает «Талон амбулаторного пациента», выдает его пациенту с разъяснением даты, времени приема и номера кабинета врача, осуществляющего прием.
2.9. Пациент записывается на прием к врачу с учетом графика его работы и желания пациента.
2.10. В случае непредвиденного отсутствия врача и других чрезвычайных обстоятельств, администратор предупреждает об этом пациента при первой возможности.
2.11. При амбулаторном лечении (обследовании) пациент, в том числе, обязан: являться на прием к врачу в назначенные дни и часы; соблюдать лечебно-охранительный режим, предписанный лечащим врачом. 
2.12. При невозможности прибыть на прием в согласованное время, пациент обязуется уведомить Госпиталь по телефону в возможно короткие сроки.
2.13. Пациент входит в кабинет врача по его приглашению. Запрещается входить в кабинет врача без приглашения, когда там идет прием.
2.14. Направления на медицинские процедуры выдаются лечащим врачом.
2.15. Госпиталь осуществляет обработку персональных данных пациента исключительно в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» на основании письменного согласия пациента на их обработку.

3. ОСОБЕННОСТИ ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА ГОСПИТАЛЯ ПРИ ОКАЗАНИИ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В ДНЕВНОМ СТАЦИОНАРЕ

3.1. Показанием для направления больного в дневной стационар является необходимость проведения активных лечебно-диагностических и реабилитационных мероприятий, не требующих круглосуточного медицинского наблюдения. Направления на лечение в условиях дневного стационара выдаются врачами амбулаторно-поликлинического отделения Госпиталя. Длительность ежедневного проведения вышеназванных мероприятий  - с 07.30 до 18.00. 
3.2.  Допускается очередность на плановую госпитализацию в пределах до 14-ти рабочих дней;
3.3. Пациенту предоставляются:  
     - койка (место) для поведения лечебно-диагностических или реабилитационных мероприятий;
   - наблюдение врача не реже 1 раза в 2 дня;
   - диагностика и лечение заболевания в соответствии со стандартами;
   - медикаментозная терапия (в т.ч. внутривенные, внутримышечные, подкожные инъекции и иное);
   - лечебные манипуляции и процедуры по показаниям;
3.4.  Обеспечение лекарственными препаратами, изделиями медицинского назначения и расходными материалами осуществляется бесплатно в соответствии с перечнями, утвержденными Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания жителям Псковской области медицинской помощи на текущий год.

           
4. ОСОБЕННОСТИ ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА ГОСПИТАЛЯ ПРИ ОКАЗАНИИ
СТАЦИОНАРНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В КРУГЛОСУТОЧНОМ СТАЦИОНАРЕ

4.1. В стационарные структурные подразделения госпитализируются пациенты, нуждающиеся в квалифицированном обследовании и стационарном лечении по направлению врачей амбулаторно-поликлинических структурных подразделений Госпиталя.
3.2  Время ожидания плановой госпитализации в зависимости от состояния больного и характера течения заболевания допускается до 14-ти рабочих дней.
3.3. Условия госпитализации в стационар госпиталя:   
3.3.1. обязательным условием является наличие направления на плановую госпитализацию и данных догоспитального обследования, полис обязательного медицинского страхования (добровольного медицинского страхования), документ, удостоверяющий личность, выписку из истории болезни (амбулаторной карты). На госпитализируемых больных заводится соответствующая медицинская документация, вещи сдаются на хранение в гардероб. Пациент сопровождается персоналом в соответствующее отделение.
3.3.2. больные размещаются в палатах на 3-х и более мест с соблюдением действующих санитарно-гигиенических норм. Госпитализация на койки в больничных коридорах не допускается;
3.3.3. проведение лечебно-диагностических манипуляций начинается в день госпитализации после осмотра больного лечащим врачом.
3.4. Обеспечение больных лечебным питанием осуществляется не реже 3-х раз в день. Гарантируется наличие не менее двух туалетных и одной ванной комнаты на отделение.
3.5. Гарантируется перевод пациента в медицинское учреждение более высокого уровня при наличии медицинских показаний.
3.6 Обеспечение лекарственными препаратами, изделиями медицинского назначения и расходными материалами осуществляется бесплатно в соответствии с перечнями, утвержденными Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания жителям Псковской области медицинской помощи на текущий год.
3.7. При стационарном лечении пациент может пользоваться личным бельем, одеждой и сменной обувью, принимать посетителей в установленные часы и специально отведенном месте, за исключением периода карантина, и если это не противоречит санитарно-эпидемиологическому режиму. Посещение пациентов, находящихся на строгом постельном режиме, допускается при условии наличия сменной обуви, халата и пропуска, оформленного лечащим (дежурным) врачом. Ассортимент продуктовых передач должен соответствовать назначенной диете.
3.8. При лечении (обследовании) в условиях стационара пациент обязан: соблюдать санитарно-гигиенические нормы пользования бытовыми коммуникациями (холодильник, душ, санузел); соблюдать лечебно-охранительный режим, в том числе предписанный лечащим врачом; своевременно ставить в известность дежурный медицинский персонал об ухудшении состояния здоровья.
3.9. Самовольное оставление пациентом стационара расценивается как отказ от медицинской помощи с соответствующими последствиями, за которые Госпиталь ответственности не несет.
3.10. Выписка пациентов производится лечащим врачом по согласованию с заведующим отделением стационара.

4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ПАЦИЕНТА

4.1. При обращении за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на:
4.1.1. Уважительное и гуманное отношение со стороны работников Госпиталя и других лиц, участвующих в оказании медицинской помощи;
4.1.2. Выбор врачей и медицинской организации.
4.1.3. Обследование и лечение в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим и противоэпидемическим требованиям.
4.1.4. Получение информации о фамилии, имени, отчестве, должности его лечащего врача и других лиц, непосредственно участвующих в оказании ему медицинской помощи.
4.1.5. Прохождение профилактических осмотров, диагностики, лечения, медицинской реабилитации и консультаций у врачей-специалистов.
4.1.6. Облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами.
4.1.7. Получение информации о своих правах, обязанностях, состоянии здоровья и иметь доступ к медицинской документации, которая содержит эти сведения.
4.1.8. Получение копии и выписки из своих медицинских документов, выбирать людей, которым может быть передана информация о состоянии его здоровья.
4.1.9. Перевод к другому лечащему врачу.
4.1.10. Получение лечебного питания, если это лечение проходит в стационарных условиях.
4.1.11. Получение гарантии защиты сведений, которые составляют врачебную тайну.
4.1.12.    Добровольное согласие или отказ от медицинского вмешательства.
4.1.13.    Возмещение вреда здоровью, который причинили при оказании медицинской помощи.
4.1.14.    Встречу с адвокатом или законным представителем для защиты своих прав.
4.1.15.    Встречу со священнослужителем, на проведение религиозных обрядов и получение для этого отдельного помещения, если это не нарушает внутренний распорядок стационара и медицинской организации в целом.
4.1.16.    Обращение с жалобой к должностным лицам Госпиталя при нарушении своих прав.

4.2. Пациент обязан:
4.2.1. Принимать меры к сохранению и укреплению своего здоровья.
4.2.2. Своевременно обращаться за медицинской помощью.
4.2.3. Проходить медицинские осмотры в случаях, которые предусмотрены законодательством РФ.
4.2.4. Проходить медицинское обследование и лечение, а также заниматься профилактикой этих заболеваний в случаях, когда заболевание опасно для окружающих и когда это предусмотрено законодательством РФ.
4.2.5. Уважительно относиться к медицинским работникам, другим лицам, участвующим в оказании медицинской помощи, а также уважать права других пациентов;
4.2.6. Предоставлять лицу, оказывающему медицинскую помощь, известную ему достоверную информацию о состоянии своего здоровья, в том числе о противопоказаниях к применению лекарственных средств, аллергических реакциях, ранее перенесенных и наследственных заболеваниях; пациент должен знать, что сознательное искажение информации о своем здоровье может отразиться на правильности выставляемого диагноза, назначаемого лечения и повлиять на прогноз выздоровления.
4.2.7. Сотрудничать с врачом на всех этапах оказания медицинской помощи.
4.2.8. Своевременно и точно выполнять медицинские предписания и рекомендации лечащего врача, соблюдать режим лечения и правила поведения в медицинских организациях, в том числе в период временной нетрудоспособности.
4.2.9. Пациенты после вакцинации, не могут покидать Госпиталь в течение 30-ти минут без осмотра врача.
4.2.10. Соблюдать правила внутреннего распорядка для пациентов Госпиталя.
4.2.11. Бережно относиться к имуществу Госпиталя.
4.2.12. Пациент обязан соблюдать настоящие правила и правила пожарной безопасности.
4.2.13. Не создавать ситуации, препятствующие выполнению персоналом Госпиталя своих обязанностей.

5. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПАЦИЕНТОВ И ИХ ЗАКОННЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ
В ГОСПИТАЛЕ

5.1. В Госпитале категорически запрещается:
- нахождение в верхней одежде, без сменной обуви (или бахил);
- курение в здании и любых помещениях Госпиталя, за исключением специально отведенных для этого мест;
- распитие спиртных напитков; употребление наркотических средств, психотропных и токсических веществ;
- появление в состоянии алкогольного, наркотического и токсического опьянения;
- громко разговаривать, шуметь, хлопать дверьми;
- грубить персоналу Госпиталя или иным лицам, находящимся в Госпитале; либо выяснять отношения с ними в присутствии других лиц;
- нахождение сопровождающих, кроме законных представителей пациента, лиц в кабинете допускается только с разрешения лечащего врача и при условии выполнения всех его требований и указаний, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством.
5.2. Пациент обязан соблюдать внутренний распорядок работы Госпиталя.
5.3. В помещениях Госпиталя необходимо поддерживать чистоту и порядок. Мусор, использованные средства личной гигиены должны выбрасываться только в урны для мусора, использованные бахилы помещаются в специальную урну, находящуюся в холле Госпиталя. Бережно относиться к имуществу Госпиталя и других пациентов.
5.4. При нахождении в Госпитале пациент обязан исполнять требования пожарной безопасности. При обнаружении источников пожара, иных источников, угрожающих общественной безопасности, пациент должен немедленно сообщить об этом дежурному персоналу.
5.5. Рекомендовано соблюдать правила личной гигиены.
5.6. Во время эпидемий ОРВИ рекомендуется использовать индивидуальные средства защиты: марлевые или иные повязки, предназначенные для защиты от респираторной инфекции.
5.7. Пациент обязан незамедлительно известить своего лечащего врача об ухудшении состояния своего здоровья. При отсутствии лечащего врача передать данную информацию работнику регистратуры или медицинской сестре.
5.8. Персонал Госпиталя имеет право удалить пациента из Госпиталя в случае несоблюдения изложенных правил поведения.
5.9. В порядке, установленном законодательством Российской Федерации, застрахованным пациентам на случай временной нетрудоспособности оформляется листок нетрудоспособности в электронном виде. Другим категориям граждан выдаются надлежаще оформленные справки установленной формы.
5.10. За нарушение режима и Правил внутреннего распорядка Госпиталя пациент может быть досрочно выписан с соответствующей отметкой в листке нетрудоспособности.
 Нарушением считается:
- грубое или неуважительное отношение к персоналу;
- неявка или несвоевременная явка на прием к врачу или на процедуру;
- несоблюдение требований и рекомендаций врача;
- прием лекарственных препаратов по собственному усмотрению;
- самовольное оставление Госпиталя до завершения курса лечения;
- одновременное лечение в другом учреждении без ведома и разрешения лечащего врача;
- отказ от направления или несвоевременная явка на МСЭ.

6. ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
МЕЖДУ ГОСПИТАЛЕМ И ПАЦИЕНТОМ

6.1. В случае нарушения прав пациента, он (его законный представитель) может обратиться с обращением, которое подается через заведующего канцелярией Госпиталя и передается на рассмотрение начальнику Госпиталя. Обращение может быть направлено на сайт Госпиталя в электронном виде. Для оперативного получения ответа на обращение (жалобу) пациенту рекомендуется оставить номер контактного телефона.
6.2. Обращение пациента  рассматривается в порядке и сроки, установленные Федеральным законом от 21.04.2006г № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» с момента его получения Госпиталя. Срок предоставления ответа на обращение составляет 30 дней с даты его регистрации. Ответ на обращение в письменном виде направляется пациенту по почте по указанному им адресу либо, по желанию пациента, может быть вручен ему лично в согласованное время. Ответ на обращение, размещенное на сайте Госпиталя,  направляется в электронном виде по электронному адресу, указанному пациентом.

7. ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ
О СОСТОЯНИИ ЗДОРОВЬЯ ПАЦИЕНТА

7.1. Информация о состоянии здоровья предоставляется пациенту в доступной, соответствующей требованиям медицинской этики и деонтологии форме лечащим врачом или иными должностными лицами Госпиталя, участвующими в лечении пациента. Она должна содержать сведения о результатах обследования, наличии заболевания, диагнозе и прогнозе, методах обследования и лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства и их последствиях, а также о результатах проведенного лечения и возможных осложнениях.
7.2. В отношении граждан, признанных в установленном законом порядке недееспособными, информация о состоянии здоровья предоставляется их законным представителям 
7.3. Информация, содержащаяся в медицинской документации, составляет врачебную тайну и может предоставляться без согласия пациента и его законных представителей только по основаниям, предусмотренным действующим законодательством.
7.4. Информация о состоянии здоровья не может быть предоставлена пациенту против его воли. В случае неблагоприятного прогноза развития заболевания информация должна сообщаться в деликатной форме гражданину или его супругу (супруге), одному из близких родственников (детям, родителям, усыновленным, усыновителям, родным братьям и родным сестрам, внукам, дедушкам, бабушкам), если пациент не запретил сообщать им об этом и (или) не определил иное лицо, которому должна быть передана такая информация.
7.5. Пациент либо его законный представитель имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, и получать на основании такой документации консультации у других специалистов. Супруг (супруга), близкие родственники (дети, родители, усыновленные, усыновители, родные братья и родные сестры, внуки, дедушки, бабушки) либо иные лица, указанные пациентом или его законным представителем в письменном согласии на разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, или информированном добровольном согласии на медицинское вмешательство, имеют право непосредственно знакомиться с медицинской документацией пациента, в том числе после его смерти, если пациент или его законный представитель не запретил разглашение сведений, составляющих врачебную тайну. 
7.6. Пациент либо его законный представитель имеет право по запросу, направленному в том числе в электронной форме, получать отражающие состояние здоровья пациента медицинские документы (их копии) и выписки из них, в том числе в форме электронных документов. Супруг (супруга), близкие родственники (дети, родители, усыновленные, усыновители, родные братья и родные сестры, внуки, дедушки, бабушки) либо иные лица, указанные пациентом или его законным представителем в письменном согласии на разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, или информированном добровольном согласии на медицинское вмешательство, имеют право получать медицинские документы (их копии) и выписки из них, в том числе после его смерти, если пациент или его законный представитель не запретил разглашение сведений, составляющих врачебную тайну. 

8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

8.1. Нарушение Правил внутреннего распорядка, лечебно-охранительного, санитарно-противоэпидемического режимов и санитарно-гигиенических норм влечет за собой ответственность, установленную законодательством Российской Федерации.

Приложение № 1
к приказу ГБУЗ ПО «ПГВВ»
      № 47-од  от 06.03. 2024г.

Порядок рассмотрения обращений и жалоб граждан в ГБУЗ ПО «Псковский госпиталь для ветеранов войн»

1.    Общие положения

Предметом регулирования настоящего порядка (далее - Порядок) является организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения ГБУЗ ПО «Псковский госпиталь для ветеранов войн» (далее – ГБУЗ «ПГВВ») устных и письменных обращений и жалоб граждан с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.
Положения настоящего Порядка распространяются на все обращения и жалобы, поступившие в ГБУЗ «ПГВВ» в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения и жалобы граждан.

2.    Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с рассмотрением обращений и жалоб граждан

2.1. Рассмотрение обращений и жалоб граждан в медицинской организации регламентируется следующими нормативными правовыми актами:
•    Федеральным законом Российской Федерации от 2 мая 2006  № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
•    Законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
•    Федеральным законом Российской Федерации от 21.11.2011  № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
•    Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2006  № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
•    Федеральным законом от 27.07.2006  № 152-ФЗ «О персональных данных».
•    Приказом Минздрава России от 28.07.2015 № 493н «Об утверждении Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Российской Федерации»

3. Требования к порядку информирования граждан о рассмотрении
обращений и жалоб

3.1. Сведения о месте нахождения медицинской организации, почтовом адресе для направления обращений, о справочных телефонных номерах и адресе электронной почты для направления обращений размещены на официальном сайте ГБУЗ ПО «Псковский госпиталь для ветеранов войн» в сети Интернет.
3.2. Информирование о порядке рассмотрения обращений граждан.
Местонахождение ГБУЗ ПО «Псковский госпиталь для ветеранов войн»:
Почтовый адрес: 180007, г. Псков, ул. Лагерная, д. 3.
Работа с телефонными обращениями граждан ГБУЗ ПО «Псковский госпиталь для ветеранов войн» по номеру телефона: 8(8112) 58-95-53 ежедневно с 09.00 до 16.00, кроме выходных и праздничных дней.
Адрес электронной почты ГБУЗ ПО «Псковский госпиталь для ветеранов войн»:  pskgvv@zdrav.pskov.ru
Официальный сайт ГБУЗ ПО «Псковский госпиталь для ветеранов войн»: http://pgvpskov.ru
3.3. Самостоятельная передача заявителями письменных обращений, с доставкой по почте или курьером, направляется по адресу: 180007, г. Псков, ул. Лагерная, д. 3.

4. Порядок разрешения конфликтов между пациентом и ГБУЗ «ПГВВ»

4.1. В случае конфликтных ситуаций пациент (его законный представитель) имеет право непосредственно обратиться в администрацию ГБУЗ «ПГВВ» согласно графику приема граждан или обратиться к администрации ГБУЗ «ПГВВ» в письменном виде.
4.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Содержание устного обращения заносится в журнал регистрации устных жалоб граждан. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
4.3. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом.

5. Требования к письменному обращению и перечень документов, необходимых для рассмотрения обращений граждан

5.1. Основанием для рассмотрения обращения гражданина является его обращение или жалоба.
Заявитель указывает:
•    наименование медицинской организации, в которую направляет обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
•    свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);
•    адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;
•    почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
•    суть обращения или жалобы;
•    личную подпись и дату.
Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
В случае, если обращение направляется через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя.
Гражданин по желанию может направить обращение или жалобы на официальный адрес электронной почты: pskgvv@zdrav.pskov.ru

6. Порядок регистрации, учета, сроки рассмотрения письменных обращений и оформление документации по письменным обращениям

6.1. Срок регистрации письменных обращений и жалоб с момента поступления – не более одного рабочего дня.
На письменном обращении проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер, кроме того, заведующим канцелярией каждое обращение регистрируется в журнале регистрации обращений граждан.
Письменные обращения направляются начальником ГБУЗ «ПГВВ» для предварительного рассмотрения по компетенции обращения и наложения резолюции по обращению.
По каждому обращению не позднее чем в трехдневный срок должно быть принято одно из следующих решений:
1. О принятии обращения к рассмотрению;
2. О направлении обращения по принадлежности в другое учреждение:
- письменные обращения и жалобы граждан по вопросам, не относящимся к компетенции ГБУЗ «ПГВВ», в течение семи дней со дня их регистрации в ГБУЗ «ПГВВ» подлежат переадресации в соответствующие организации или органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.
- в случае, если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных организаций или органов, копии обращения должны быть направлены в соответствующие организации или органы.
Не допускается направление обращения для рассмотрения в организации и (или) тем должностным лицам, действия которых обжалуются.
Обращение гражданина, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц и сотрудников медицинской организации, не может направляться этим должностным лицам и сотрудникам для рассмотрения и ответа гражданину. 
Если исполнение данного условия невозможно, обращение возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или действия (бездействие) в установленном порядке в суд.
3. Об оставлении обращения без рассмотрения по основаниям, указанным в разделе 7 Порядка.
6.2. Общий срок рассмотрения письменных обращений и жалоб граждан – 30 (тридцать) дней со дня регистрации.
В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены не более чем на тридцать дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения его автору письменно сообщается о принятых мерах, и о продлении срока рассмотрения обращения.
6.3. Обращения граждан считаются рассмотренными, если по всем вопросам приняты необходимые меры либо даны исчерпывающие ответы, соответствующие законодательству.
6.4. Ответ на обращение готовится на бланке медицинского учреждения и регистрируется в приемной.
6.5. Гражданам сообщается о решениях, принятых по их обращениям, в случаях неудовлетворительного решения дается мотивированный отказ с разъяснением порядка его обжалования.
6.6. Ответ на обращение подписывается главным врачом медицинского учреждения или лицом, исполняющим его обязанности.
6.7. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по указанному почтовому адресу.
6.8. Оформление дел для архивного хранения обращений граждан осуществляется в соответствии с требованиями делопроизводства.
6.9. Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам ГБУЗ «ПГВВ» при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

7. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения

7.1. Основаниями для отказа в рассмотрении обращения или жалобы являются:
•    не указаны фамилия гражданина, направившего обращение;
•    не указан почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
•    в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем. Такое обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
•    текст письменного обращения не поддается прочтению;
•    в случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.
•    ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;
•    в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в медицинскую организацию, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение;
•    полномочия представителя заявителя не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (в случае подачи жалобы).
•    при необходимости проверяют поступившие обращения на повторность. Повторными считаются обращения, поступившие в ГБУЗ «ПГВВ» от одного и того же лица по одному и тому же вопросу: если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению. Не считаются повторными: обращения одного и того же лица, но по разным вопросам; обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.
•    обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица ГБУЗ «ПГВВ», а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением заявителя, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
8. Личный прием граждан в ГБУЗ «ПГВВ»

8.1. Личный прием граждан осуществляется руководителем ГБУЗ «ПГВВ» и его заместителями в соответствии с графиком приёма граждан, утвержденным руководителем ГБУЗ «ПГВВ».
8.2. В случае обращения гражданина к руководству ГБУЗ «ПГВВ» по срочному, с точки зрения гражданина вопросу, касающемуся его состояния здоровья и вопросов оказания медицинской помощи конкретному пациенту, то приём данного гражданина осуществляется представителем руководства в ближайшее время независимо от утверждённого графика приёма.
8.3. График приема граждан руководством ГБУЗ «ПГВВ» размещается на официальном сайте медицинской организации и на информационном стенде медицинской организации.
8.4. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации).
8.5. Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов.

9. Анализ обращений, поступивших ГБУЗ «ПГВВ»

9.1. В целях подготовки и проведения мероприятий по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы граждан, заместитель главного врача по медицинской части осуществляет учет и анализ обращений граждан, поступивших в ГБУЗ «ПГВВ»:
•    количество и характер рассмотренных обращений граждан;
•    количество и характер решений, принятых по обращениям граждан;
•    количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.
9.2. На основании данных, полученных при анализе обращений граждан, заместитель главного врача по медицинской части подготавливает предложения, направленные на устранение недостатков.

10. Организация контроля за исполнением настоящего Порядка

10.1. Контроль за рассмотрением обращений и жалоб осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.
10.2. Контроль за исполнением обращений граждан включает:
•    постановку поручений по исполнению обращений на контроль;
•    сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
•    подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;
•    подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;
•    снятие обращений с контроля.
10.3. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляется заместителем главного врача по медицинской части.
Заместитель главного врача по медицинской части, осуществляют особый контроль за исполнением обращений, поступивших в ГБУЗ «ПГВВ» из органов управления здравоохранением, иных органов власти с контролем исполнения.
10.4. Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю и в контролирующий орган. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.
10.5. Личная ответственность за рассмотрение обращений в установленные законодательством Российской Федерации сроки возлагается на заместителя главного врача по медицинской части.
10.6. Основанием для проведения внутренней проверки (служебного расследования) по вопросам работы с обращениями граждан являются:
- истечение срока исполнения обращения;
- поступление в ГБУЗ «ПГВВ» обращений и жалоб граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о нарушении законодательства о рассмотрении обращений граждан.
10.7. Нарушения установленного Порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц медицинской организации ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
10.8. Контроль за выполнением настоящего Порядка осуществляет начальник ГБУЗ «ПГВВ».

КОНТАКТЫ КОНТРОЛИРУЮЩИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
Комитет по здравоохранению Псковской области
Адрес: г. Псков, ул. Некрасова, д.23
Телефон: 29-98-99

Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Псковской области
Адрес: г. Псков, ул. Гоголя, д.21А
Телефон: 66-28-20

Территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Псковской области
Адрес: г. Псков, ул. Р. Люксембург, д.12
Телефон: 56-52-64

Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Псковской области
Адрес: г. Псков, ул. Р. Люксембург, д.12
Телефон: 57-39-85